Elke klacht is een opportuniteit. Wees de klant dankbaar!
Vermijd klachten door:
- Een goede dienstverlening en een luisterende houding.
- Duidelijke afspraken rond verwachtingen.
- Tijdig informeren wanneer een afspraak niet doorgaat.
- Beschikbaar zijn en fouten durven toegeven.
- Krediet opbouwen door te werken aan een goede relatie.
Een klacht? Luister aandachtig.
Bedank voor de feedback en los het op.
Een klacht is een KADO:
- Kalmeren: Luister aandachtig naar de klant. Toon begrip.
- Analyseren: Stel bijkomende vragen. Vat samen: Bedoelt u…?
- Doen: Stel een concrete oplossing voor en vraag zijn akkoord. Bedank voor het uiten van de klacht.
- Opvolgen: Verwittig de betrokken partijen en volg op. Check of de klant tevreden is.
De manier waarop je op de klacht reageert, maakt het verschil.
Een klant die zijn klacht uit, geeft de kans om de schade te herstellen en iets met zijn feedback te doen.
Een ontevreden klant maakt slechte reclame. Een efficiënt opgeloste klacht is een vorm van positieve reclame.
Bij een goede klachtenbehandeling wordt 54 tot 70% een trouwe klant.
Wanneer de afhandeling ook snel gebeurt, wordt zelfs 95% een trouwe klant.