Een salesproces leidt meestal tot verandering. Logisch dat een koper zijn twijfels hierover uit.
De klant argumenteert omdat hij. . .
- Je uitleg niet begrijpt, en dit niet wil toegeven.
- Er genoegen in schept je wat te testen.
- Andere prioriteiten heeft.
- Eigenlijk gewoon van je wil afkomen.
- Een slechte ervaring heeft gehad, misschien met een gelijkaardig product.
- Er voor zichzelf geen voordeel in ziet.
- Je product of dienst niet nodig heeft.
- Niet wil veranderen.
- Het budget toch niet heeft.
Zie de commentaar van de klant niet als een tegenwerping en ga vooral niet in de verdediging want het werkt averechts.
Psychologisch onderzoek naar communicatie en het effect op de klant laat het volgende zien:
- Persuasion: Als je niet overtuigt, gaat de klant jou trachten te overtuigen.
- Attention: Als je meer luistert, gaat de klant niet of nauwelijks in de verdediging.
- No judgement: Als je de mening van de klant niet beoordeelt, gaat die zich veiliger voelen.
- Responsibility: Als je de klant verantwoordelijkheid geeft en zelf laat beslissen, voelt hij zich sterker betrokken.
Hoe reageer je dan best?
- Luister, toon begrip voor de belangen, motieven en drijfveren van de ander.
- Geen tegenaanval. Stel vragen alvorens te reageren.
- Bevestig en steun de klant in zijn zorg en herformuleer op een positieve manier, bv. ‘Ik begrijp dat het voor u belangrijk is uw budget op een goede manier uit te geven.’
- Koppel de voordelen van het product aan de behoeften van de klant. Maak de voordelen tastbaar en meetbaar.
- Staaf je beweringen. Vermeld tevreden klanten.
- Bereid je voor op vragen over producten van de concurrent. Praat over de voordelen van je eigen product.
- Verwoord belangrijke aspecten op verschillende wijzen. Gebruik de kracht van herhaling.
- Spreek niet over een eventuele aankoop. Focus op de voordelen.
- Maak je drang om op korte termijn te scoren ondergeschikt aan het opbouwen van een langetermijnrelatie.
- Probeer de klant uit zijn stoel te krijgen. Geef een demo of doe een rondleiding
- Als er niets toe te voegen valt, dan accepteer je gewoon dat er nu niets kan worden verkocht.